Le Social CRM pourrait se définir comme l’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français), et ce, quel qu’en soit le type. Comment cela se présente ? Le Social CRM implique des actions de support et de marketing conversationnel sur les réseaux sociaux, mais aussi l’utilisation des données collectées sur ces médias sociaux ou bien encore des manoeuvres dans le cadre d’une stratégie de community management, automatisée ou non via l’utilisation de chatbots.

Le Social CRM : l’évolution du marketing digital vers le social marketing

Le client et ses usages sur le web évoluant, l’utilisation des réseaux sociaux devient désormais indispensable pour créer de l’interaction entre les entreprises et ses clients. Autrement dit, le CRM devient social ! Le SCRM ou Social CRM se présente donc comme l’un des enjeux concernant l’évolution du marketing digital. La tendance est dorénavant au social marketing grâce à l’émergence des communautés de marque sur les réseaux sociaux. La gestion des relations clients sur les réseaux sociaux est ainsi devenue, depuis quelque temps, une étape fondamentale pour les entreprises. L’objectif est de favoriser la participation des consommateurs au travers de conversations collaboratives afin d’améliorer le support, la relation client ou même leur satisfaction. De plus, le Social CRM va permettre de trouver de nouvelles approches de développement commercial et marketing.

Les actions du Social CRM sont donc plus étendues que celles du Customer Relationship Management. La différence venant du fait que le SCRM se base sur les principes de la gestion de données traditionnelle mais s’applique aux réseaux sociaux qui sont devenus les nouvelles sources de données. Qui plus est, les clients sont de plus en plus nombreux à mener l’enquête sur le web avant d’effectuer un achat.

C’est pourquoi les recommandations sur les réseaux sociaux deviennent un réel levier dans la prise de décision d’achat (à l’instar de Facebook qui a mis en place depuis quelques mois l’option “Recommandation” dans les publications). Les réseaux sociaux ont envahi le web et ont ainsi créé de nouvelles opportunités pour les entreprises souhaitant améliorer leur relation client ; tout en étant à la fois à l’écoute de ces derniers et à même de récupérer leurs données, aussi riches en enseignement que source d’améliorations pour les entreprises.

Les fonctionnalités du Social CRM

Connecté aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn…), l’aspect social du CRM permet aux entreprises de lire, qualifier, mesurer et convertir les interactions avec leurs clients sur ces réseaux en sollicitation directe avec le logiciel CRM. Ce que vous avez à y gagner avec ce système automatique ? Du temps dans le traitement des messages sociaux par le support client !

 

Les fonctionnalités dans le Social CRM évoluent rapidement et font partie des nouvelles stratégies de gestion de la relation client et de marketing digital. Grâce à des tableaux de bord et un accès aux demandes ou diverses réclamations via une base de données, le Social CRM offre ainsi un contrôle complet sur la moindre interaction sociale avec les internautes. Le SCRM n’est donc pas seulement une histoire de canal mais nécessite une réflexion et une approche nouvelle de la relation avec le client : le client fait désormais partie de l’entreprise et se présente comme un acteur actif dans le processus de co-création de valeur.

 

 

Le site www.coheris.com est spécialisé dans l’édition de solutions logicielles et propose d’ailleurs une solution aux entreprises désirant tirer profit de ces nouveaux canaux interactifs pour alimenter le CRM.